在保险产品的全链路中，用户只有到了理赔阶段，才能真正感知到保险的价值，所以理赔是保险产品效用落地的最重要环节，也是用户最在意的服务环节。2月21日，在蚂蚁保理赔服务交流会上，由消费日报社与互联网保险代理平台蚂蚁保共同编制的《蚂蚁保平台2022年度理赔服务报告》（以下简称“报告”）正式发布。

报告以蚂蚁保平台为样本，对平台上众多保司销售的保险产品的理赔情况进行了深入研究与分析。报告指出，用户在理赔体验上更关注“能理赔”“理赔快”，保险理赔行业在线化、前置化、智能化趋势明显。

互联网理赔在线化服务基本普及

无论是在线上还是线下购买保险，当消费者需要保险理赔时，繁琐的流程和漫长的等待，都会降低消费者满意度，而解决这一问题离不开互联网保险的在线化发展。

调研显示，各保司理赔线上化率虽不尽相同，但整体接近90%。其中，蚂蚁保在线理赔率已超过98%，基本实现理赔服务全面线上化。另外，随着理赔在线化的升级，平均理赔时间也在不断缩短，整体提升了消费者理赔体验感。数据显示，截至2022年12月底，蚂蚁保平台住院医疗险4日结案时效达成率为83.8%，门诊医疗险2日结案时效达成率为96.9%，重疾险15日结案时效达成率为94.1%，旅行意外险5日结案时效达成率为85.9%。

报告认为，“理赔慢”等一系列问题的根源是用户和保险产品之间的信息交流存在障碍，数字化消灭了障碍，建立了双方沟通的桥梁，让用户线上上传资料就可以得到理赔结果反馈，符合当下快节奏生活和高效率办公等场景需求，能为用户带来高质量的理赔服务体验。当前，使用数字化技术的在线理赔服务已在平台及保司中开始普及，用户在线办理的各种理赔手续也变得轻而易举，在这一背景下，理赔服务行业的在线化发展成为主流。

从就医环节开始提升理赔体验

在理赔流程方面，报告显示，为解决用户理赔过程中因去错就诊医院、发错理赔材料等造成的无法理赔以及理赔纠纷，诸如蚂蚁保平台和保险机构就开始跳出以往的理赔流程，从就诊阶段就为用户排忧解难，解决各种理赔路上的“拦路虎”。这种前置化的新思路，极大提升了用户满意度，目前已开始在理赔服务行业复制并推广。

以蚂蚁保上线的“医院查查”功能为例，消费者可以根据不同的保险产品，搜索或查看附近符合理赔资质的医院，避免“进错”医院。同时，消费者还可以看到在该医院对应不同保险产品已经就诊且获得理赔的人数。

此外，2022年，蚂蚁保基于“理赔大脑”技术，与多家保险机构共同推出高品质理赔服务“安心赔”，从理赔申请流程、赔付时效、过程透明化三个环节进行优化，不仅帮助用户快速完成理赔审核，大大提高了理赔效率，更将理赔服务真正提前。

让AI多操心 用户多省心

解决“理赔慢”问题需要提高效率，各种数字化技术和人工智能技术的应用促使当下理赔服务从“人工”向“人工智能”转变。

以蚂蚁保“理赔大脑”为例，消费者无论在报案环节，还是在赔付审核环节，都可以利用“理赔大脑”迅速完成业务办理。如“就医材料管家”功能，用户在就医过程中可随时拍照上传就医材料，系统会将材料智能分类、整理存档，方便用户随时查询，待到需要理赔时，一键提交即可，为以后顺畅的理赔做好准备。“理赔大脑”可智能识别审核107种医疗凭证，准确率高达98%。数据显示，在理赔立案阶段，“理赔大脑”帮保司降低约30%的人工成本，而在审核阶段，针对不同险种，“理赔大脑”帮助保司提升的审核效率在30%—70%。

报告还提出，当前创新险种的价值开始显现，电动车充电安心险、宠物医疗险、网络账户安全险……随着投保意识日趋增强，针对不同碎片化生活场景定制的各种创新保险开始涌现，也成为众多消费者投保的选择，例如阳光保险、众安保险等与蚂蚁保共创的创新险种“电信诈骗险”，2022年为906位消费者提供了高达3145万元的赔付，为电信诈骗这一社会难题的纾解贡献了保险力量。

文|本报实习记者 闫 利